Дэнни Перекальски – РБК: «Сервис должен быть на WOW-уровне»

15 апреля состоялась конференция РБК «Управление клиентской базой и клиентским опытом». Главным гостем события стал генеральный директор Утконос ОНЛАЙН Дэнни Перекальски. Он рассказал, как компания трансформировалась за последний год, поделился секретами сервиса WOW-уровня и планами на ближайшее будущее.

К каким выводам привел 2020 год вашу компанию?

Дэнни Перекальски: Прошлый год показал, что все, что происходит сегодня, завтра может быть по-другому. Нашу компанию 2020 год научил именно этому.
У нас были планы развиваться, но в один день мы поняли, что некоторые из них несовместимы с ситуацией. В то же время нам удалось улучшить много процессов: например, теперь доставляем заказы за 2 часа вместо восьми.

Важно быть гибкими, чтобы делать хороший сервис для большого числа клиентов на WOW-уровне

Удаленка также показала, что можно жить по-другому. Раньше все вопросы решались в офисе, и я не понимал, как можно иначе. Теперь же понятно, что из дома люди могут еще эффективнее работать и решать вопросы.

Как после этого изменилась работа сотрудников «Утконоса»?

Д.П: Сегодня у нас любой сотрудник может решить, как он хочет работать в «Утконосе»: полностью в офисе, в гибридном формате или удаленно. Каждое утро уже больше года мы проводим онлайн-встречи с директорами департаментов и обсуждаем, что сегодня творится в нашем бизнесе,  и что мы будем делать завтра, и в конце месяца со всей командой Утконоса.

Мы сохраняем прозрачность, я сам рассказываю коллегам о наших делах и отвечаю на вопросы. Это повышает вовлеченность и продуктивность сотрудников.

Всей командой мы работаем над тем, чтобы завтра наш сервис стал еще лучше

Какие паттерны в бизнесе сломала пандемия? Например, раньше была установка, что развиваться и расти нужно постепенно, в 2020 году же пришлось делать это быстро.

Д.П: Не важно, что ты делаешь, нужно постоянно ускоряться. Потому что случаются моменты, когда думать и принимать решения нужно быстро. Влияние и требования клиентов таковы, что шанса делать по-другому просто нет.

12 марта в прошлом году мы вдруг поняли, что нам не хватает мощности. Десятки тысяч клиентов хотели у нас покупать, но мы не могли удовлетворить их спрос. Мы сидели всей командой и решали, что нам делать.

Оглядываясь назад, мы удивляемся, как можно было так быстро изменить сложные процессы всего за день

Рост заказов и быстрое развитие доставки у конкурентов поставили «Утконос» в сложное положение. Какие технологии помогли вам встроиться в эту новую реальность?

Д.П: Я даже не представляю, какой уровень конкуренции сравнится с той, что появилась в 2020 году. Когда многие игроки рынка растут, ты понимаешь, что должен быть еще более клиентоориентированным. Чтобы покупатели понимали, почему они выбирают именно «Утконос». Для этого мы изменили очень много процессов, в том числе фулфилмент.
Нашей задачей было показать, что у нас можно найти любой товар, который нужен
Раньше у нас было 20 тысяч наименований товаров, до конца года их будет  150 тысяч, и мы продолжаем расширять ассортимент.

Еще одна задача заключалась в том, чтобы на складе были все товары, которые заказал клиент. В фулфилмент-центрах мы внедрили систему, которая позволяет это сделать. Например, покупатель заказал 1000 наименований, 998 мы ему доставили. За товары из заказа, которых не оказалось на складе, мы платим компенсацию. Сегодня мы можем себе позволить такой уровень сервиса.

Насколько «Утконос» успел наладить автоматизированные и цифровые процессы?

Д.П: Пусть многие и говорят, что у нас многие процессы автоматизированы на хорошем уровне, я считаю, что мы только начинаем. Особый акцент мы сейчас делаем на фулфилмент-центрах для ускорения их эффективности. Автоматизацию мы внедряем и в других бизнес-процессах, но еще предстоит много работы.

Как вы считаете, сегодня технологии не поспевают за людьми, или люди за технологиями?

Д.П: Говорят, что мы на мало процентов используем возможности нашего мозга. Я считаю, что мы не в полной мере используем и технологии. Они развиваются быстро, и не каждый успевает понять, как они работают. Поэтому, скорее люди не поспевают за технологиями.
Какие планы у компании на этот год? 

Д.П: Самая глобальная задача на 2021 год – чтобы о нас узнало еще больше людей. Мы делаем фокус на персонализации и автоматизации, постоянно улучшаем сервис для клиентов.

У нас амбициозные задачи по развитию бизнеса, ведь на рынке выживают сильнейшие.