2021 год продолжил тренд на развитие удаленного формата взаимодействия банков с клиентами, стартовавший в 2020 году. Это в значительной мере упростило и ускорило документальное оформление и сопровождение большинства банковских продуктов. Вместе с тем увеличился спрос на кредитные продукты со стороны физических лиц. Весь год банки активно наращивали кредитные портфели. При этом повышенный спрос усилил конкуренцию и изменил условия предоставления кредитных продуктов для клиентов.
О том, как автоматизация банковской деятельности и введение цифровых ипотечных платформ повлияли на качество реализуемых банками кредитных портфелей, какое направление станет приоритетным для банков в 2022 году, а какие изменения уже произошли в банковской отрасли — рассказали участники конференции.
Заместитель Председателя Правления РСХБ Арташес Сивков рассказал о том, как менялась банковская сфера под влиянием событий последних лет: «Мы все находимся на сегодняшний день в периоде, который для всех для нас абсолютно новый. Мы часто говорим о пандемии и о том, как она повлияла на общество. Безусловно, пандемия сильно повлияла на потребительское поведение. В банковской рознице в первую очередь.
Мы внимательно анализируем поведение рынка в целом и отдельных игроков. В секторе банковской розницы сегодня совершенно разные стратегии: кто-то хочет построить всепоглощающую экосистему, кто-то хочет построить phygital, кто-то не хочет открывать новые офисы и строить сеть. У всех совершенно разные стратегии.
Считаем, что будущее, с точки зрения развития розничного кредитования, — это качественный продукт, который качественно продается через все возможные и доступные комфортные каналы продаж, в том числе не только цифровые. Хочу обратить внимание, что группа ключевых заемщиков по потребительским кредитам — это люди в возрасте от 40 до 55 лет. Многие из них очень любят приходить в офис. Поэтому наличие физической сети в том или ином виде - это то, что с моей точки зрения, будет уже для всех очевидным и необходимым для эффективной конкуренции на рынке с точки зрения технологии и развития продаж.
Председатель Правления Абсолют Банка Татьяна Ушкова отметила, что залоговое кредитование в 2021 год полностью оправдало себя для всех, кто сделал на него ставку: «Несмотря на реплики скептиков стоимость автомобилей и квартир выросла в 2021 году более чем на 30%, все, кто в рынке сделали выводы: риски просрочки не реализовались. Поэтомурозничное кредитование по итогам этого года точно покажет восстановление резервов. У Абсолют банка исторически работа строилась с качественными заемщиками. Мы одни из немногих, кто сформировали пул высококачественных портфелей, что позволило их успешно реализовать для нашей сервис-модели. Нам во многом помогло то, что мы одни из первых среди банков перешли в технологическое партнерство, что теперь отразилось на нашей прибыли.
Банки очень ответственно стали подходить к настраиванию моделей и когда мне говорят, что идет либерализация и демократизация требований, я отвечаю: это не так. На самом деле идет бесшовность этого процесса для клиента. Такой подход позволяет нам делать адресные предложения клиенту, сохраняя маржинальность. Те банки, которые смогут обеспечить персональное предложение и динамичное ценообразование — будут маржинальны в залоговом кредитования в недалеком будущем.
Считаю важным, что клиент может кредитные продукты получать в онлайне и дальше. Физическая сеть останется, но в консультационном, а не обслуживающем формате. Банковские услуги и счета уже можно получить полностью в онлайне, как при первом контакте, так и последующем».
Управляющий партнер консалтинговой группы SRG, Федор Спиридонов отметил, что цифровизация банковских продуктов — часть неизбежного процесса развития банковской отрасли: «современный клиент — это человек избалованный цифровыми сервисами, который ждет качественный цифровой опыт и от банка. Сюда входят приложение на смартфон, удобный личный кабинет и поддержка 24 на 7. Это то, что уже ожидаемо клиентом. Через несколько лет это будет “маст-хэв” для всех участников рынка. И если мы посмотрим на популярные сервисы доставки или такси, то мы увидим что там это уже в полной мере реализовано.
Периодически мы проводим исследования первичных взаимоотношений между потенциальными заемщиками и банками, путем тайного покупателя. Нам интересно несколько моментов: качество предложения, сроки реагирования банка и каналы связи с клиентом — это SMS или e-mail, или это мессенджер, или личный кабинет. И мы видим что даже у топовых банков сегодня достаточно разное по качеству предложение. А значит предстоит еще работать и работать. И цифра как раз помогает это делать, поскольку она будет приводить к неким единым стандартам.
Для современного клиента очень важна возможность все делать дистанционно. Каким бы хорошим замечательным офисом банк не обладал — далеко не всегда клиент хочет идти в офис. Значит ему нужно дать альтернативу.
Также на мой взгляд важна агрегация внешних участников ипотечного процесса. Самое главное — сформировать единый клиентский путь, делая его максимально бесшовным. Чтобы все процессы между собой максимально взаимодействовали. Преимуществом цифровой ипотеки являются и экстерриториальность, поскольку банку не обязательно иметь в офис в регионе для того, чтобы там выдавать ипотеку, и устранение риска человеческой ошибки. Например, со стороны менеджера, который сопровождает клиента — он будет минимизирован, поскольку все процессы будут стандартизированы и автоматизированы».
Директор Розничных продуктов Банка ДОМ.РФЕвгений Шитиков рассказал, что «тревожные прогнозы двадцатого года не оправдались. В пик пандемии и самоизоляции, когда часть людей перестали получать зарплаты, а кто-то потерял работу — были очень неблагополучные ожидания. И они, к счастью не подтвердились. Поведение заемщиков оказалось даже лучше, чем мы ожидали. Это, безусловно, очень хорошие новости с точки зрения нас как банков, которые эти кредиты выдают, и экономики.
В середине года произошло знаменательное событие — трансформировались Льготная ипотека на новостройки и «Семейная ипотека». И уже июль-август показал, что они поменялись местами. Если до того Льготная ипотека была лидером и драйвером первички, то сейчас набирает обороты именно «Семейная ипотека».
Если говорить про другие сегменты рынка, то очевидно, что снижение доли финансирования вслед за повышением ключевой ставки и повышением процентных ставок привели к тому, что спрос на рефинансирование упал. При этом, если немного забегать вперед, мы ожидаем что тренд на рост ключевой ставки в ближайшее время закончится. Ключевая ставка будет расти и это даст дополнительный драйвер для роста рынка рефинансирования. Если же говорить про вторичку — в целом мы наблюдаем стабилизацию этого рынка.
Мы видим, что в целом рынок отреагировал нормально и соответственно склоняемся большей степени к прогнозу ДОМ.РФ, что объем выдач в 2022 году составит порядка 5 млрд рублей и рынок в целом вырастет не менее чем на 10%, по отношению к прошлому году. Для ипотечного рынка это очень хороший темп роста. Рынок продолжает расти и в дальнейшем мы не ожидаем существенное замедление. Если посмотреть на западные развитые рынки с точки зрения обеспечения жильем населения — у нас достаточно хороший потенциал, есть куда расти».
Светлана Вишнякова, руководитель блока розничного бизнеса Россельхозбанка, рассказала о том, как обстоят дела в области льготных программ и программ сельской ипотеки, обратив внимание на то, что кроме сельской ипотеки банк активно реализует и другие ипотечные программы:
«Россельхозбанк - универсальный банк, и мы работаем со всеми ипотечными программами, в т.ч. с ключевым социальным продуктом "сельская ипотек". В этом году мы уже выдали 100 млрд рублей ипотеки, что на 11% больше, чем в прошлом году. Сельская ипотека в общем объеме выдачи составляет порядка 40%, остальные 60% — это ипотека по господдержке, семейная ипотека, ипотека на приобретение квартир на вторичном рынке, ипотека военнослужащим и рефинасирование.
Основная проблематика, которая сейчас существует в части программ сельской ипотеки — это практически отсутствие лимита субсидий, которые сдерживают тот поток клиентских заявок, который к нам идет. Мы уже обработали и приняли положительное решение по заявкам на сумму около 300 млрд рублей. Выдано 120 млрд рублей. Потенциал дальнейшего развития "сельской ипотеки" и ИЖС еще достаточно велик.
Для обеспечения доступности ипотечных кредитов РСХБ в сентябре прошлого года банк создал ипотечный маркетплейс Свое Жилье. Он обеспечивает доступность ипотечных кредитов в любой точке страны.
Экосистема Свое Жилье позволяет клиентам в онлайн-режиме, не посещая отделения банка, выбрать ипотечный продукт, подать заявку в банк, получить решение, выбрать объект недвижимости, заказать оценку залога. Через Свое Жилье мы уже выдали более 10 млрд рублей ипотечных кредитов.
Россельхозбанк не ограничивает онлайн-коммуникации с клиентами только вопросами оформления ипотечных кредитов. Сейчас ведется развитие экосистемы Свое Село. Экосистема помогает клиентам решать вопросы приобретения, строительства и обустройства жилья в сельской местности. На портале поставщики товаров и услуг смогут создать личные кабинеты и разместить свои товары и услуги, а посетители приобрести их.
Я уверена, что ипотечный рынок России продолжит расти. РСХБ будет участвовать в реализуемых ипотечных программах Правительства РФ.»
Заместитель председателя правления и руководитель розничного бизнеса банка Уралсиб Станислав Тывес рассказал о том, как цифровизация помогает оптимизировать процесс выдачи ипотеки: «Мы всегда говорим, что цифровизация в ипотеке – это всегда две стороны медали. Первое – это клиентский путь, клиентский сервис, его качество - то что дает нам клиентов. И второй – это расходы. Те цифровые сервисы, которые мы реализуем – дают нам возможность сокращать внутренние расходы, давать более конкурентную цену. При этом обе стороны медали – важны.
Если говорить про те сервисы, которые мы реализовали, то электронной закладной сейчас никого уже не удивишь. В феврале текущего года мы запустили сервис «Самоосмотр» для наших клиентов, имеющих одобрение ипотечного кредита в нашем банке. Если для оформления сделки необходим полноценный отчет с выездом — уже не нужно встречаться вместе с оценщиком и продавцом, и связывать всю эту большую цепочку. Продавец или риэлтор, находясь на объекте и пользуясь инструкцией, делает фотографии объекта, загружает их в систему и на выходе получается отчет об оценке. В результате обеспечивается довольно быстрый выход на сделку. Сервис «Без осмотра» применяется для объектов, которые фактически – первичка, только что ставшая вторичкой. Здесь мы исходим из того, что на объекте голые стены и, соответственно, готовы принимать отчеты без фотографий, принимая решение на основании математической оценки.
Из нового – это сервис, который позволяет покупать квартиру в любом регионе, при этом находясь буквально в любой точке мира. Сидя в Москве, можно купить квартиру в Сочи, даже не появляясь там. Достаточно всей процедуры электронной сделки и электронной регистрации.
Полностью удаленные сделки – пока не пользуются массовым спросом, сейчас это менее 10%. Но в реальности на первичном рынке есть абсолютная уверенность, что на горизонте 3 лет это будет уже больше 50% в сделках, уж в крупных мегаполисах – точно. Тут обе стороны друг другу доверяют, доверие населения довольно высокое и поэтому мы очень верим, что удаленные сделки здесь будут расти, и мы тоже этот сервис будем улучшать».
Участники встречи сошлись во мнении, что 2021 год показал неплохую динамику: спрос на банковские продукты стабильно растет, а развитие цифровых продуктов продолжается, позволяя отдельным банкам наращивать свои преимущества и делать выгодные предложения для клиентов. Как в части клиентской поддержки и сервиса, так и в финансовом плане. Банковская отрасль продолжает расти и развиваться, а значит впереди новые продукты и новые условия сотрудничества для клиентов!
Подробнее о том как это было: