Облака и чат-платформы: как поколение Z меняет телеком-рынок

Один из ключевых драйверов цифровой трансформации — смена привычного образа клиента. В авангард выходит поколение Z, которое ценит скорость, гибкость, мобильность и технологичность.

О том, как новый образ клиента меняет ландшафт телеком рынка, какие инструменты наиболее эффективны для бизнеса в эпоху цифровой трансформации, как и за счет чего будет расти рынок облачных решений, 8 декабря на РБК Телеком Форуме рассказал Алексей Лагутин, руководитель направления проектного внедрения MANGO OFFICE.

По мнению эксперта, инструменты объединенных коммуникаций (Unified Communications) позволяют компаниям решать целый комплекс задач: общаться с клиентами, организовывать командную работу, управлять продажами и обслуживанием.

При этом подобные решения наиболее эффективны в работе с относительно новой категорией клиентов — поколением Z. Именно эта аудитория, по мнению Алексея Лагутина, сегодня формирует важную часть потребительского рынка.

Понимание потребностей нового поколения, умение отвечать их запросам в гибкости, мобильности и технологичности обеспечит бизнес несомненными конкурентными преимуществами. Главным образом это проявляется в новом подходе к организации клиентского сервиса, активной работе с текстовыми каналами, мессенджерами, чатами, соцсетями. Клиент получает возможность обратиться в компанию по любому удобному каналу в любой момент времени и получить оперативный ответ на запрос.

«Звонок по-прежнему остается ключевым элементом коммуникации во многих сферах. Однако текстовые каналы связи постепенно завоевывают внимание компаний, так как максимально отвечают потребностям нового поколения, — отмечает Алексей Лагутин. — Омниканальная коммуникационная система позволяет получать сообщения из разных мессенджеров одного клиента внутри одного окна чата. Пример решения с такой функциональностью — платформа для организации колл-центра, интегрированная со всеми основными соцсетями и мессенджерами: VK, FB, Viber, Telegram, WhatsApp, Avito. Чем больше каналов текстовой коммуникации с клиентами, тем выше конверсия и лояльность клиентов, так как покупатель получает возможность общаться с компанией там, где ему действительно удобно».

Согласно прогнозам, рынок облачных решений будет расти в среднесрочной перспективе на 25,1% в год до 141 млрд. долл. США в 2025 году, констатирует Алексей Лагутин. Рост будет обеспечиваться в том числе за счет увеличения количества каналов общения с клиентом — к ним могут добавляться голосовые, AR/VR-интерфейсы. В будущем за счет новых технологий продукты, сервисы и каналы коммуникации с клиентами могут объединиться в единый целостный опыт — Extended Reality-среду. 

Напомним, MANGO OFFICE уже сегодня предлагает клиентам облачную платформу для бесшовного омниканального общения с клиентами. На базе продукта доступно более 100 решений для бизнес-коммуникаций. В их числе крупнейшая в России Виртуальная АТС, платформа для сквозной аналитики и система для колл-центра с роботизированными сервисами обработки звонков и текстовых сообщений.

РБК Телеком Форум — деловое мероприятие, посвященное основным трендам и точкам развития рынка. Участники дискуссий — руководители IT, телеком компаний и консалтинговых агентств. В 2021 году темой форума стали глобальные перемены в отрасли: поиск дополнительных стратегий и новых рынков, выход за рамки услуг связи, цифровая трансформация отрасли.