— Марина, ваш продукт — это справочные системы, периодика, образовательные онлайн-курсы, при этом все они доступны в онлайне. С такими сервисами, наверное, не было особых проблем с тем, чтобы перейти на удаленный режим?
— Было трудно. В нашей компании работает 4,5 тыс. сотрудников. Для подавляющего большинства мы удаленный формат работы не практиковали. Всегда считали, что личное общение делает команду эффективнее. А тут разом за два дня пришлось перестроиться и пересадить всех на удаленку. Стоит отметить, что работы у наших редакторов-экспертов одномоментно стало вдвое больше.
— Почему работы стало больше?
— Новостей, которые нужно было обработать, стало в разы больше, чем обычно. Главное, что тут нужно понимать, — мы не сообщаем новости, а перед нами стоит другая задача — мы пишем для специалистов, помогаем им работать. Редакторы-эксперты «Актион-МЦФЭР» разбираются, как работать бухгалтерам, юристам, кадровикам, управленцам в изменившихся реалиях времени. Допустим, президент объявляет нерабочие дни с сохранением зарплаты. Но в действующем законодательстве такого института не существует. И способа оформить и провести оплату у кадровиков и бухгалтеров нет. Президент еще продолжает по телевизору свою речь, а у нас уже шквал запросов от специалистов компаний.
Дальше началось бурное нормотворчество регионов, и каждый абзац очередного акта порождал бурю.
— Как же вы давали советы, что делать бизнесу, если даже сами ведомства путались в показаниях?
— Да, в обычной «мирной» жизни редакторы-эксперты анализируют новость, запрашивают разъяснения у ведомств, разбирают с чиновниками спорные вопросы. Но эти способы не работали, потому что реагировать нужно было очень быстро. Людям нужны были ответы здесь и сейчас. Мы сделали несколько вещей.
Поставили на вооружение наши внутренние технологии, чтобы сэкономить время редакторов на сбор информации. Например, создали специальный внутренний новостной портал, который умеет распознавать и собирать информацию из внешних ресурсов по нужной нам тематике. Это такой портал, который работает на методах компьютерной лингвистики.
Еще у нас есть мощный внутренний сервис, который анализирует запросы пользователей, раскладывает их на тематические кластеры и показывает те темы, интерес к которым начинает расти. С его помощью эксперт начинает готовить разъяснения раньше — и к пику спроса материал уже есть. Ну и, конечно, мы усилили работу с ведомствами — не слезаем, пока не добиваемся пояснений. Добываем всеми способами проекты решений госорганов, чтобы, опять же, раньше подготовиться.
— Как вы давали разъяснения клиентам, если чиновники задерживали комментарии, а в законе ответа нет?
— У нас в редакциях работают опытные эксперты в своих сферах. Мы давали ответы на основе своих знаний, опыта и здравого смысла. Хоть как, но мы обязаны были помочь своим клиентам, и не только им.
— А кому еще вы помогали?
— Мы решили, что в такую лихую годину обязаны помочь всем специалистам, для которых предназначены наши продукты. Даже тем, кто сейчас не может позволить купить подписку. Мы открыли специальный портал help.business.ru, где в онлайне отвечали на вопросы всем желающим.
Всего с конца марта до начала июня мы персонально ответили на 360 тыс. вопросов, это 4500 в день. А еще 1 млн 200 раз наши пользователи получили ответ через поисковую строку, из материалов в справочных системах — это 20 тыс. в день. Я считаю только успешные переходы, когда пользователь не просто кликнул, а получил ответ.
— А как бизнес узнал, что вам можно бесплатно задавать вопросы?
— Наши маркетологи в «военном» режиме развернули информационную кампанию и площадки. В пики трафик на все ресурсы «Актион-МЦФЭР» был 2,5 млн пользователей в день, все могли задать вопрос на антикризисную горячую линию и получить в онлайне ответ. Наша ИТ-служба тоже мобилизовалась и быстро смогла обеспечить работу порталов под нагрузкой втрое больше обычной.
— Вы не побоялись, что, если будете отвечать бесплатно всему интернету, никто не будет покупать подписку?
— У коммерсантов были, конечно, опасения. Но мы решили, что это нам окупится сторицей. Мы всегда так делали во все кризисы. Считали, что в трудный момент клиентам нужно помочь и потом они нам этого не забудут.
— О чем вас спрашивали больше всего?
— Больше всего задавали вопросы о «нерабочих днях», как оформлять и оплачивать, как с этим работать. Вопросы были самые разные. Как быть, если компания продолжает работать? Да и вообще, можно ли продолжать работать на удаленке? Всех интересовали приказы о нерабочих днях, информация по пропускам для работы, оплата «нерабочих» дней, которые для многих были рабочими. Сейчас эта тема сменилась новыми санитарными нормами, как избежать штрафов за их нарушение, и вот это все.
Льготы, помощь для бизнеса, как ее реально получить — еще одна большая ветка запросов.
Своя специфика в медицине и образовании. В медицине — коронавирус, дезинфекции, перепрофилирование медучреждений. Специалисты образования засыпали нас запросами о дистанционном обучении.
— Вы сказали, что работы у ваших экспертов стало в два раза больше. Как вам удалось заставить людей больше работать, да еще и на удаленке?
— Да, еще и в «нерабочие» дни… Заставлять не пришлось совсем. У редакций был небывалый подъем, драйв, гордость: в такой из ряда вон ситуации, которую со Второй мировой войной сравнивают, мы нужны, востребованны, реально помогаем. Все работали ночами, редакционный чат не умолкал. Все друг другу помогали, даже те редакции, которые традиционно конкурируют друг с другом. Вообще внутренняя кооперация редакторов, маркетологов и ИТ-службы очень помогла.
— Сейчас вопросов стало меньше, все возвращается в мирное русло?
— Вопросов от клиентов по-прежнему много, больше, чем в «мирное» время. Но доля запросов, непосредственно связанных с пандемией, снижается. Увеличивается доля запросов, связанных с текущей деятельностью компаний, но с поправкой на экономический кризис.
— У вас журналы выходят ежемесячно. Как можно освещать новости в ежемесячном журнале, когда все меняется каждый день?
— Наши ежемесячники стали ежедневками. Редакции обновляли электронную версию журналов каждый день. А все подписчики печатных версий бесплатно получили доступ к электронной версии.
— Но как редакции, которая рассчитана на выпуск раз в месяц, смогли выпускать статьи каждый день?
— Просто взяли и стали выпускать больше материалов. По законам военного времени. Тем же составом людей. Просто у нас лучшие в мире редакции.
— Говорят, что пока все сидели по домам, у людей появилось больше времени на онлайн-обучение. Вы заметили всплеск интереса к вашим онлайн-курсам?
— Онлайн-образование «Актиона» чувствует себя хорошо, но не потому что у наших клиентов стало вдруг больше свободного времени. Большинство из них интенсивно работали. Активность снизилась разве что в бюджетных учреждениях. Бизнес, к счастью, не встал, а вопросов стало впятеро больше, чем обычно. Нашим клиентам пришлось трудно, потому что сломались все привычные процессы, весь документооборот. А надо продолжать функционировать, как-то оформлять договоры, платить сотрудникам, контрагентам. Так что у нашей аудитории шибко много времени не стало. Наши курсы потому и востребованны, что они не про абстрактное повышение квалификации, а про пользу здесь и сейчас.
— Вы сами говорите, что в работе все поменялось, «военное» время. А ваши курсы не устарели?
— Мы сумели их обновить очень быстро. Во все базовые курсы мы добавили разделы о том, как работать в новых условиях. Нашим редакторам и авторам онлайн-курсов тоже пришлось мобилизоваться. Мы сумели быстро обновить базовые курсы и создали специальные экспресс-курсы о том, как работать в пандемию и после пандемии. Кстати, курс о том, как работать в условиях пандемии, могли получить все — независимо от наличия подписки, бесплатно. Это тоже часть нашей программы по поддержке российских компаний.
— По вашим словам, у вас получилось наладить работу на удаленке. Вы оставите этот режим работы? Это же экономичнее.
— Наши сотрудники показали, что могут отлично работать и на удаленке. Поэтому пока в офис вернулись только руководители. Будем смотреть по эпидемиологической ситуации. Здоровье людей важнее всего. В будущем, возможно, часть сотрудников останется на удаленке постоянно, но совсем личного общения лишиться не хочется.
Справка о компании:
Медиагруппа «Актион-МЦФЭР» выпускает журналы, справочные системы, электронные сервисы и курсы онлайн-обучения для профессионалов.
«Актион-МЦФЭР» помогает в работе специалистам 12 направлений: бухгалтерия, финансы, управление, право, кадры, охрана труда, медицина, образование, культура, ЖКХ, госзаказ и госфинансы.
Группа издает более 100 журналов. Самые известные из них «Главбух», «Генеральный директор», «Финансовый директор», «Кадровое дело», «Здравоохранение». Медиагруппа также выпускает 17 справочных систем, у каждого тематического направления есть своя онлайн-школа.